PERCEPCAO de Sintomas, Necessidades e Aspiracoes

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador

Toda Empresa quer ter Vantagem Competitiva.

Obtemos Vantagem Competitiva
quando o Cliente ou Consumidor
Percebe Valor no seu Produto ou Serviço

O Ponto Chave é:

• Como Descobrir o Que o Cliente Percebe de Valor?

A Resposta mais óbvia para esta pergunta é:

• Basta Perguntar para o Cliente

Mas o problema é que muitas vezes

• O Cliente Não sabe Responder o que ele Percebe de Valor ou
• A Empresa Não sabe Como Perguntar para o Cliente
• A Empresa Não sabe Focar o Tipo de Cliente que Deseja
• A Empresa Não sabe qual Tipo de Percepção quer conhecer

Nos meus trabalhos (Focus Group com Clientes/Consumidores)
eu tenho percebido que existem três tipos de Percepção:

• 1. Percepção Sintomática: Dor / Visão no Presente
• 2. Percepção de Necessidade: Solução / Visão de Curto Prazo
• 3. Percepção de Aspiração: Foco no Resultado Final / Visão de Longo Prazo

1. Pessoas com Foco na Percepção Sintomática:

• Se colocam na posição de Vítima
• Não procuram a Solução para os Sintomas
• Desejam acentuar a Percepção Sintomática 
• Não Querem Aprender
• Atitude de Racionalizar / Sempre Buscando Justificativas

2. Pessoas com Foco na Percepção de Necessidades:

• Querem Respostas Rápidas
• Querem Soluções para Todos os Problemas ou Sintomas
• Tem Aprendizagem Simples / Single Loop Learning (Chrys Argyris)
• Atitude Racional 

3. Pessoas com Foco na Percepção Aspiracional:

• Querem saber mais sobre a Solução
• Querem Resolver o Diagnóstico e não só o Sintoma
• Tem melhor Auto conhecimento / Conhece os seus Objetivos
• Aprendizagem Dupla / Double-Loop Learning (Chrys Argyris)
• Atitude Intuitiva

Podemos realizar um Focus Group com os três tipos de pessoas ou
realizar Focus Group apenas com o tipo (segmentação) de clientes desejados.

É importante reconhecer que existem três tipos (grupos) de Perguntas,
e saber Adequar as Perguntas ao tipo de Cliente
ou à necessidade de Descobrir a Percepção Desejada.

1. Perguntas para Percepções de Sintomas:

• Quais São os Sintomas que você Percebe?
• Onde Dói?
• O Que tira o seu Sono?
• Quais sãos as suas Preocupações?
• Quais são as Reclamações?

2. Perguntas para Percepção de Necessidades:

• Quais os Sintomas que Você Quer Eliminar?
• O que você precisa?
• Quais são Suas Necessidades? 
• Quais os Problemas que quer Resolver?
• Por Que?

3. Perguntas para Percepção de Aspiração:

• Para Que Você Quer Eliminar os Sintomas Percebidos?
• O Que você quer Ser?
• Onde e Como quer Estar?
• Quais são Seus Objetivos / Sonhos?
• Para Que?

Alguns exemplos de Percepção em Função do Produto:

Carro:

• 1. Sintoma Dor - Ônibus Lotado / Desconforto (Foco na Pessoa)
• 2. Necessidade: Agilidade  (Foco no Processo)
• 3. Aspiração: Status  (Foco em Resultado)

Medicamento

• Atitude Sintomática: Percebe Dor e Toma qualquer Remédio, até placebo (Solucionar Agora) 
• Necessidade: Procura a Solução: Médico e Diagnóstico (Solucionar em Curto Prazo)
• Aspiração: Qualidade de Vida ou Felicidade (Solucionar em Longo Prazo)

Tipos de Empresas:

• 1. Atitude Sintomática: Só Procura Consultoria quando está no Vermelho
• 2. Necessidade: Foco em Lucro de Curto Prazo: Redução de Custo e Aumento de Vendas
• 3. Aspiração: Foco em Inovação e Aprendizado: Desenvolvimento de Novo Produto ou Mercado

Abaixo dois artigos sobre Percepção que saíram no Blog da Harvard recentemente:
 - http://blogs.hbr.org/schrage/2010/11/the-one-question-all-innovator.html
 - http://blogs.hbr.org/cs/2010/10/mastering_the_apple_game_of_cu.html

Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/

CRIAVIVA - Treinamento de Liderança
criaviva@yahoo.com.br - (11) 9 9778-7486
http://criavivaconsultoria.blogspot.com.br/
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com/

http://pt.slideshare.net/criaviva/presentations
https://www.facebook.com/groups/metodologiaIDM/

Sugestões de Leitura sobre Facilitação de Workshop de Estratégia e Inovação

Olá Pessoal.

É comum ao final de um

Treinamento de Facilitadores de Workshop de Estratégia e Inovação,

os participantes perguntarem sobre indicações de leituras.

Obs.: Para quem quiser mais sugestões, visitar o endereço abaixo:

http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/messages 

Abaixo algumas Sugestões de leituras sobre
Facilitação de Workshop de Estratégia e Inovação:

Chris Argyris:

 - Double Loop Learning in Organizations - HBR

 

Ikujiro Nonaka:

 - Knowledge Creating Company - HBR

 - The Practical Wisdom of Ikujiro Nonaka - Strategy+Business

Peter Senge:

 - The Fifth Discipline: The arte and practice of the Learning Organization

Edgar Schein

W. Chan Kim and Renee Mauborgne:

 - Blue Ocean Strategy

 - Strategy, Value Innovation, and the Knowledge Economy - SMR

Roger Martin:

 - The Desig of Business: Why Design Thinking is the Next Competitive Adv.

 - http://www.aiga.org/content.cfm/video-makethink-2009-martin

Tim Brown:

 - Design Thinking - HBR

Kenichi Ohmae:

 - The Mind Of The Strategist: The Art of Japanese Business

Henry Mintzberg:

 - Fall and Rise of Strategic Planning

Jon R. Katzenbach and Douglas K. Smith

 - The Wisdom of Teams: Creating the High-Performance Organization

David Rock and Jeffrey Schwartz:

 - The Neuroscience of Leadership

Newell and Herbert Simon

 - General Problem Solver - The Mean-Ends Analysis

George Polya

 - How to Solve It

V.N. Pushkin

 - Heuristic: The Science of Creative Thinking

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Estratégia e Inovação 

CRIAVIVA  Consultoria
Strategic Decision Mapping
criaviva@terra.com.br  -  http://www.criaviva.com.br/

WORKSHOP: Foco no Diagnostico ou Foco nos Sintomas?

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador

É comum algumas empresas terem a expectativa de que ao final de um Workshop
teremos Vários Projetos com Vários Grupos de Trabalho.

A Facilitação de um Workshop com o Decision Mapping:

 - Começa com o Levantamento de Vários Sintomas (Vários Problemas)

 - Na seqüência Definimos o Objetivo Comum  

 - Descobrimos o Diagnóstico (A Causa ou O Problema Principal)

 - Terminamos com apenas um Plano de Ações

Quando o cliente insiste na necessidade de ter vários projetos,
eu informo que é necessário ter vários Objetivos diferentes,
pois para cada Objetivo distinto teremos um Diagnóstico ou Projeto distinto.

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O método abaixo pode gerar vários projetos para um único Objetivo.

- Objetivo: Aumentar as vendas

- Brainstorming: "De que maneiras podemos Aumentar as Vendas?"

- Agrupamento das Idéias

- Cada Agrupamento gera um Projeto e um Grupo de Trabalho distinto.

A diferença deste método é que não se busca a Descoberta do Diagnóstico,
correndo o risco de gerar várias ações sintomática simultâneas,
que consomem recursos e podem não gerar resultados sustentáveis.

Na minha opinião, é preferível
ter Três Projetos (Diagnósticos) Seqüenciais sempre com Foco
do que ter Três Projetos (Sintomáticos) Paralelos perdendo o Foco,
ou seja:
 - é melhor fazer Três pequenos workshops de 3 horas cada, no decorrer de um ano
 - do que fazer Um grande workshop de dois dias, uma vez ao ano.  

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Estratégia e Inovação 

CRIAVIVA  Consultoria
Strategic Decision Mapping
criaviva@terra.com.br  -  http://www.criaviva.com.br/

COMO DEFINIR OS PARTICIPANTES DE UM WORKSHOP - de Estratégia, Inovação ou Melhoria

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador

O Resultado de um Workshop depende em Grande Parte
da Escolha dos Participantes e/ou Convidados.

O que eu mais percebo nos Workshops de Inovação é
a Falta da participação de Clientes Externos.

Recentemente eu fiz um Workshop
 - com 20 participantes

 - destes 20, apenas 2 eram da área de Mkt ou Vendas

O Tema do Workshop era:

 - Priorizar Oportunidades de Crescimento (Vendas) ou Melhoria (Operacional)  

Resultado do Workshop:

As Três Oportunidades escolhidas eram
Oportunidade de Melhoria Operacional
e nenhuma destas três eram diretamente Oportunidade de Crescimento de Vendas.

No Final desta Reunião, eu expliquei para o Ger. de Mkt,
que se o desejo é Descobrir Oportunidades de Crescimento de Vendas,
poderíamos fazer um Workshop com:

 - Pessoas da Área de Vendas e Mkt ( 4 pessoas)

 - Clientes finais ou os Consumidores  (8 pessoas)

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Para cada tipo (Tema) de Workshop
devemos ter Pessoas específicas,

Alguns exemplos:

1. Tema: Missão, Visão e Valores (Estratégia)

    Participantes: Dono ou Presidente da Empresa, Diretores, Gerentes, ...

2. Tema: Oportunidade de Crescimento

    Participantes: Diretores, Mkt, Vendas, Clientes Externos ou Consumidores

3. Tema: Oportunidade de Melhoria

    Participantes: Pessoas Envolvidas no Processo, não esquecer dos Clientes Internos

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Algumas empresas acham desnecessária
a Participação de Clientes nos Workshop de Oportunidade de Inovação,
acreditando que basta chamar os Vendedores que tem contato direto com o Cliente.

Eu me lembro de alguns Workshops onde tinham
Vendedores e Respectivos Clientes na mesma sala na hora de votar
Os Vendedores votaram com Adesivos Verdes e
Os Clientes votaram com Adesivos Vermelhos. 
Não foi nenhuma surpresa para mim
ao ver que os Clientes e Vendedores
não Votaram nos mesmos Pontos Chaves / Oportunidade de Inovação.

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Estratégia e Inovação 

CRIAVIVA  Consultoria
Strategic Decision Mapping
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/

QUALIDADE DA TOMADA DE DECISAO EM EQUIPE - Workshop

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador.

Eu já Percebi que algumas Empresas tem Receio (Medo) com
o Processo de Tomada de Decisão em Equipe (Workshop).

Existem situações onde as Decisões do Grupo
podem Ser Percebidas como Erradas por outras pessoas.

Exemplo:

A Metodologia Decision Mapping é composta das seguintes etapas:

 - Sintomas

 - Resultado Desejado

 - Diagnóstico

 - Ações Chaves

Em cada uma destas etapas acima
eu realizo o Brainstorming, seguido de Priorização.

É muito comum no Primeiro Brainstorming (Etapa de Sintomas)
a Diretoria comentar comigo que
o Grupo votou sem total conhecimento do assunto,
em outras palavras a Diretoria tem a Percepção de que o Grupo Votou Errado.

Pois cada pessoa votou em um Sintoma Diferente, sem chegar a um consenso.

Neste momento ou só digo que o Processo está apenas no Início e
peço para aguardar o término das outras etapas. 

Na próxima etapa, nós definimos o Resultado Desejado.

Nesta fase é fácil de se chegar a um consenso,
pois gira em torno de Crescimento, Lucratividade ou Satisfação.
A Diretoria se anima um pouquinho.

Na etapa seguinte, nós descobrimos o Diagnóstico.
Nesta etapa nós relacionamos todos os Diferentes Sintomas
num Único Diagrama de Causa e Efeito,
e como o Resultado Desejado foi compartilhado,
conseguimos chegar também no consenso do Diagnóstico.

No final do Processo levantamos as Ações Chaves.

No final da Reunião, com a Diretoria aliviada, eu explico que
Diferentes Sintomas podem Levar a um Diagnóstico Comum.

Os Grandes Problemas nas Empresas ocorrem quando
as Pessoas tentam Resolver vários Problemas (Sintomas) diferentes,
sem atacar o Problema Causador dos Sintomas, que é o Diagnóstico Comum,

Gastando muitos Recursos sem atingir os Resultados Desejados.

A Justificativa de Fazer um Workshop com várias pessoas,
não é para Gerar  Quantidade de Idéias Criativas
para resolver Vários Problemas (Sintomas) Diferentes
e sim para Descobrir o Principal Problema (Diagnóstico) que geram
Vários Problemas (Sintomas) Percebidos.

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop
de Estratégia e Inovação 

CRIAVIVA  Consultoria
Strategic Decision Mapping

GESTAO DA INOVACAO - Processo de Inovacao Continua

Olá Amigos do Grupo Líder-Facilitador.

É comum as empresas fazerem Workshop:
 - quando tem um Grande Problema ou  

 - quando os Resultados Não são os Desejados.
(Processo Reativo - Corretivo)

O que não é comum é uma empresa
fazer Workshops regularmente
seja Mensalmente ou Bimestralmente
para Descobrir e Desenvolver as
Oportunidades de Inovação ou Melhoria.

(Processo Pro Ativo - Preventivo)

Eu não sei direito o que seja "Gestão da Inovação",
mas arriscaria uma definição "ao Pé da Letra" como sendo:

 - Planejar e Controlar o Processo de Inovação.

Acho que uma destas etapas seria:  

 - Planejamento e

 - Controle

 - da Execução dos Workshops de Inovação

Abaixo um exemplo:

 - Uma empresa Planeja Executar um Workshop de Inovação por Mês

 - Um responsável (Gerente de Inovação) faz o controle da Execução destas Reuniões

Alguns pontos importantes para estes Workshops:

 - Ter uma Metodologia a seguir, como o Decision Mapping

 - Tema de início de cada Workshop "Oportunidades de Inovação ou Melhoria"

 - Escolher as Pessoas Certas e se possível, fazer um Revezamento de Parte das Pessoas

Acho que outro papel importante do Gerente de Inovação (Gestão da Inovação)
é fazer o acompanhamento da Execução das Decisões tomadas nos Workshops.

Este é um Processo Preventivo,
evitando o surgimento de grandes problemas no futuro e
ao mesmo tempo que Promove a Inovação Contínua.

Todo este Processo não é novo,
basta copiar as boas práticas
do Processo de Melhoria Contínua da Qualidade,
mudando o Nome e a Intenção para:
"Processo de Inovação Contínua"

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Inovação e Estratégia

CRIAVIVA - Consultoria
Innovation Decision Mapping

SABER PERGUNTAR - Habilidade do Facilitador de Workshop de Inovacao

Olá amigos o Grupo Líder Facilitador
 

Uma das principais competências do
Facilitador de Workshop de Inovação
é a Habilidade em Fazer Perguntas.
 

Fazer perguntas em primeiro lugar depende de Atitude,
depende do quanto queremos fazer Perguntas Ingênuas,
pois muitas vezes preferimos fingir que sabemos tudo
à fazer perguntas bobas e nós expor até ao ridículo. 
 

Fazer Perguntas também depende da experiência
pois para cada tipo de Workshop temos perguntas específicas.
 
Exemplos de algumas perguntas: 
 

Planejamento Estratégico de Produto

 - Onde temos oportunidades de crescer?

 - O Que está nos impedindo de crescer?

 - Quais são os Valores Percebidos pelo Consumidor?
 

Análise de Clima Organizacional:

 - Quais são os fatores que mais incomodam?

 - Onde temos oportunidade de melhoria?

 - Quais são as nossas necessidades?

 - Onde dói? 
 

Produtividade:

 - Onde temos oportunidade de melhoria?

 - Onde temos oportunidade de diminuir desperdícios?

 - O que nos impede de ter melhor Produtividade? 
 

Diagnóstico de Treinamento:

 - Quais são as nossas necessidades de treinamento?

 - O que incomoda?

 - Por que não atingimos os resultados desejados?

 - Onde temos oportunidade de melhoria?
 

Fazer perguntas depende de um bom briefing.

Precisamos identificar com precisão os reais objetivos do workshop e
as necessidades do cliente.

O briefing por si só pode não ser suficiente para
descobrir as reais necessidades do grupo.

Por isso geralmente eu faço dois Brainstormings no início do Workshop
que servem para identificar melhor o cenário e necessidades,
é como uma rápido diagnóstico do workshop:
 

Sintomas:

 - Por que estamos aqui?

 - O que incomodou que fez estarmos aqui?

 - Onde está doendo?

 - O que está tirando o nosso sono? 
 

Resultado Desejado:

 - Qual o resultado desejado?

 - Onde queremos chegar?

 - Quais os Objetivos ou Visão de Futuro?
 

Dá para perceber que perguntas é o que não faltam,
mas na realidade eu nunca sei exatamente qual pergunta fazer.

Pois toda pergunta depende da resposta anterior.
A primeira pergunta é melhor que seja a mais ampla possível.
  
"Não é a resposta que ilumina, mas a pergunta."
(Decouvertes)
  

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Gostei do artigo abaixo sobre Design Thinking
onde mostra que "Fazer Perguntas"
é uma da principais fases do Design Thinking e Inovação.

http://blogs.hbr.org/cs/2010/07/the_four_phases_of_design_thin.html

The Four Phases of Design Thinking
by Warren Berger - July 29, 2010
 
Para saber mais sobre Fazer Perguntas, ver o Post:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2011/04/saber-perguntar-ou-saber-ouvir.html

Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Inovação, Estratégia, Diagnóstico,
Design Thinking, Co-Criação, Focus Group e Aprendizagem
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/      
  
CRIAVIVA  Consultoria - Innovation Design Workshop  
http://www.criaviva.com.br/  -  criaviva@yahoo.com.br