Empatia - Focus Group - Co-Criação

Olá Amigos do Grupo Líder Facilitador.
 
Quando queremos Descobrir as Necessidades dos Clientes ou
desenvolver um Novo Produto ou Serviço de Valor para os Clientes,
me incomoda o Termo ou Conceito "Empatia".
Me parece que a "Empatia" é mais uma desculpa para:

• não ouvir o cliente 
• não interagir com o cliente 
• não fazer workshops de focus group 
• não fazer workshops de co-criação 
• e exercer a prepotência 

   

 
Eu acho que Empatia é algo muito difícil de praticar de verdade.
Acho que não temos esta competência, acho até que vai contra a natureza humana.
No máximo eu posso Fingir que sou o Cliente e desenvolver o Produto ou Serviço do"Cliente"
e no final acabo desenvolvendo um Produto ou Serviço que "Eu" gostaria de Comprar.
 
Vamos analisar a "Empatia" dentro da
Metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping:

• Sintomas (Presente) 
• Resultado Desejado (Futuro) 
• Diagnóstico (Heurística) 
• Ideias (Solução: Produto ou Serviço) 

   

 
Sintomas.
Acredito que nesta primeira etapa
seja a mais fácil de praticar a Empatia para Descobrir: 

• Quais os Problemas Percebidos pelo Cliente? 
• Onde Dói; O Que Preocupa o Cliente? 

Resultado Desejado.
Acho que nesta etapa começa a ficar
mais difícil praticar a Empatia para Descobrir:

• Os Objetivos do Clientes 
• Os Sonhos ou Aspirações dos Clientes 

Até porque muitos clientes não priorizam os seus Objetivos (querem tudo).
 
Diagnóstico:
Nesta etapa é quase impossível praticar a Empatia,
pois o Cliente não sabe qual é o Real Problema (Diagnóstico)
e o Processo de Descoberta do Diagnóstico é um Processo Heurístico (Tentativa e Erro),
onde o Conhecimento Tácito e a Intuição são muito Importantes.
 
Idéias:
Muitas vezes os Fornecedores geram Idéias para Aliviar os Sintomas,
que percebem através da Empatia, mas
não Resolvem o Real Problema (Diagnóstico).
 
Em cada uma das etapas acima aplicamos o Brainstorming para gerar as Opções
e em seguida fazemos as Escolhas ou Priorização das melhores Opções. 
Quando falamos em Empatia, podemos Gerar Opções de forma Empática,
mas na hora de Priorizar, Escolher e Decidir, acabamos utilizando os
nossos Critérios, Valores e Crenças, sendo muito difícil ser Empático nesta hora,
como resultado, o Produto final atenderá as Necessidades do Fornecedor e não do Cliente.
 

   

 
Seja Simples
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudanças, Estratégia e Inovação 
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/

CRIAVIVA - Treinamento de Liderança 
criaviva@yahoo.com.br  -  www.criaviva.com.br 
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