Descobrir Percepcao de Valor do Cliente - Workshop Focus Group

Olá Amigos do Grupo Líder Facilitador   
O tema "Percepção de Valor" é
Fascinante e Complicado ao mesmo tempo, afinal:
  • O que é Percepção? e
  •  O que é Valor?  
Podemos começar por explorar Valor como sendo o Preço de um Produto.
Neste caso, surgem novas Dúvida:
  • Valor = Preço = CUSTO do Fornecedor mais Lucro? ou 
  • Valor = Preço = BENEFÍCIO para o Cliente? 
Um exemplo bem simples:
Um Produto Importado similar ao Nacional
pode ter o Preço Maior que o produto nacional:
  • Porque tem um Custo Maior (Logística)? ou
  • Porque agrega um Benefício (Emocional) para o Cliente (Status)?  
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
     
Outro exemplo bem simples.
Em um aeroporto, uma Lan House disponibiliza acesso a internet
  • o custo por hora utilizando o Computador da Lan House é R$ 10,00 
Pergunta:
Quanto custa, por hora de acesso, utilizando o próprio Notebook do cliente?
  • R$ 5,00 pois o Custo da Lan House Fornecedora é menor? ou
  • R$ 15,00 pois o Benefício do Cliente é maior utilizando o próprio Notebook? 
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É muito comum um Fornecedor:
  • Desenvolver um Novo Produto ou Serviço sem ouvir o Cliente
  • Estipular o Preço com base nos seus Custos sem Conhecer a Percepção de Valor do Cliente
Existe muita Oportunidade no mercado para as empresas:
  • Aumentarem a Percepção de Valor do Cliente e ao mesmo tempo
  • Diminuir o seu Custo Operacional
mas a chave para tudo isso é:
  • Conhecer o Cliente
  • Conhecer o Negócio do Cliente
  • Conhecer os Processos do Cliente
  • Conhecer os Clientes do Cliente
e uma forma para ter este conhecimento é
fazendo Workshop com os Clientes (Foco do Cliente):
  • Workshops Estratégicos (Estratégia dos Clientes)
  • Workshops de Diagnóstico (Diagnóstico dos Clientes)     
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Este Workshop Estratégico com Clientes
é um tipo diferente de Focus Group
  • é para Desenvolver a Estratégia ou Diagnóstico do Cliente
  • não é para ouvir as Necessidades dos Clientes (este é um benefício indireto)    
Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/

CRIAVIVA - Treinamento de Liderança
criaviva@yahoo.com.br - (11) 9 9778-7486
http://criavivaconsultoria.blogspot.com.br/
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com/
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/ 

Facilitacao de Workshop de Inovacao e Design Thinking - Hub Escola - SP - Treinamento 23/04/12

(Vagas Esgotadas - Tivemos em torno de 50 participantes)
 
 - Slide do Treinamento disponível no SlideShare Criaviva
   http://www.slideshare.net/criaviva
 - Ver comentário sobre o treinamento no endereço:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/04/facilitacao-de-workshop-de-inovacao-e.html
 
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(Post Original)
Apenas informando o Treinamento Aberto:
 - Facilitação de Workshop de Inovação e Design Thinking
  
O Objetivo deste Treinamento é Apresentar de Forma Prática:
 - Raciocínio Lógico: Dedutivo, Indutivo e Abdutivo
 - Processos, Metodologias, Ferramentas, 
 - Técnicas, Habilidades e Atitudes  de Facilitação de Workshop de Inovação e
     Desenvolvimento de Novos Serviços, Produtos, Negócios ou Projetos.
  - Saber Como e Onde Aplicar o Design Thinking
  
     
       
Indicado para:
 - Consultores e Facilitadores Internos ou Externos
 - das Áreas de Inovação e Desenvolvimento, interessados em Vivenciar a Teoria na Prática
    e Descobrir Oportunidades Reais de Aplicabilidade Imediata
    de uma Metodologia Simples, Poderosa e Perene.
 
Agenda do Workshop:
 1. Apresentação do Papel do Facilitador de Workshop de Inovação
 2. Auto Apresentação dos Participantes: Cargo  ou Função
 
 3. Contextualização da Atividade Prática 
  
     
 
 4. Parte Prática: Vivenciar um Workshop de Inovação
     - Raciocínio Lógico Abdutivo - Intuitivo 
     - Ferramentas: Brainstorming e Diagrama de Causa e Efeito
     - Metodologia: Innovation Decision Mapping
     - Processo: Design Thinking:
       Foco do Cliente, Intuição, Equipe, Desenvolvimento e Protótipo
     - Habilidade e Atitude do Facilitador de Workshop de Inovação
  
  5. Case de Sucesso. Histórico desta atividade no Hub Escola:
      - Hub Escola de Verão em Fevereiro de 2011
      - Hub Escola de Inverno em Julho de 2011
  
  6. Apresentação de Slides:
      - Habilidade e Atitude do Facilitador:
        . Dar Segurança aos Participantes
        . Evitar mecanismos de Defesa: Racionalização, Omissão, Mentira, etc. 
      - Processos de Inovação:
        . Design Thinking - Focus Group
        . Co Criação
        . Consumer-Innovator - Focus Group
      - Metodologia de Inovação:
       . Innovation Decision Mapping
      - Ferramentas de Inovação:
       . Brainstorming para gerar Opções
       . Diagramas de Causa e Efeito para Priorizar 
      - Raciocínio Lógico:
       . Discursivo: Dedutivo, Indutivo
       . Intuitivo: Abdutivo

     
              
  7. Aplicabilidade da Facilitação de Workshop:
      - Estratégia
      - Inovação
      - Diagnóstico ou Gestão
      - Aprendizagem

     
      
Esta Atividade será Facilitada por Eurico Gushi,
especialista na Facilitação de Workshop de Inovação e Design Thinking.
Com mais de 18 anos de experiência, já facilitou mais de 700 workshops e 4 mil Brainstormings.
Estuda e Pesquisa há mais de 30 anos os Processos de Facilitação de Aprendizagem e Heurística.
 
Data: dia 23/Abril/2012 das 19h00 às 22h45 
Investimento R$ 160,00
Inscrições no Site do Hub Escola: www.hubescola.com.br/inscricoes
http://www.the-hub.com.br/hubescola/
Atenção: São apenas 35 Vagas que se Esgotam RAPIDAMENTE.
      
     
  
Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop de Inovação, Estratégia, Diagnóstico,
Design Thinking, Co-Criação, Focus Group e Aprendizagem
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/  
  
CRIAVIVA  Consultoria - Innovation Design Workshop 
http://www.criaviva.com.br/  -  criaviva@yahoo.com.br

Aquecimento no Inicio do Workshop de Inovacao, Diagnostico ou Estrategia

Olá Amigos do Grupo Líder Facilitador.
 
Uma preocupação comum no início do Workshop de Estratégia e Inovação
é a questão do "Aquecimento" do grupo.

É normal no início do Workshop as pessoas assumirem uma Posição Defensiva:
  • querem ouvir
  • tem medo de errar
  • não querem se expor 
  • querem conhecer as regras
  • querem ter certeza do certo/errado
  • tem dúvidas em relação a punição/premiação 
Existem várias formas de aquecimento:
  • atividades físicas
  • atividades cognitivas
  • atividades integrativas 
Ao escolher a atividade é importante perguntar
  • para que eu quero uma atividade de aquecimento? 
  • qual o objetivo do aquecimento?  
No caso dos Workshop de Inovação o Objetivo é muito claro:
  • Tirar as pessoas da Posição Defensiva (Racionalização) 
Lembrar que o Principal papel do Facilitador de Workshop
é dar Segurança para o Participante contribuir
com Ideias, Percepções e Intuição (Experiência e Conhecimento Tácito).
 
A Racionalização leva as pessoas a Omitirem informações e até mentir,
não por maldade ou atitude destrutiva, mas sim por proteção, uma atitude defensiva.
 
Podemos começar por questionar se colocamos ou não as mesas para os participantes.
As mesas, de certa forma, servem como escudos de proteção,
baixando ligeiramente a guarda dos participantes.
Podemos eliminar as mesas no decorrer do workshop,
pois sem as mesas, acredito que conseguimos melhorar:
  • produtividade
  • qualidade 
  • integração do grupo 
  • comprometimento e engajamento  
A principal regra do Brainstorming: "Sem Justificar"
tem como objetivo tirar as pessoas da posição defensiva.
  
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
     
Quanto eu tenho tempo e sinto a necessidade,
eu faço um exercício de Aquecimento
antes de iniciar a Metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping.
Exemplo de Aquecimento - Brainstorming com Priorização:
  • super rápido, máximo de 10 minutos
  • tema simples como: "Criatividade", "Inovação" ou "Integração"
  • utilizo apenas uma folha de flipchart, 15 idéias  
Este Brainstorming além de "Aquecer" o grupo,
serve também para Mostrar e Praticar:
  • a principal regra do Workshop: "Sem Justificar"
  • como funciona a geração de ideias com Brainstorming 
  • o processo de escolha com votação (bolinhas)
  • o mecanismo de priorização com diagramas de causa e efeito 
Iniciamos a Metodologia I.D.M Innovation Decision Mapping
com a etapa de Sintomas, que é a etapa menos crítica,
comparado com as outras duas etapas subsequentes: Objetivo e Diagnóstico,
ou seja, podemos considerar a etapa de Sintomas como mais uma etapa do aquecimento.
       
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
  
Algumas pessoas questionam se
fazer apenas um Brainstorming é o suficiente para aquecer o grupo e
eu sempre alerto para o problema que podemos ter se o grupo estiver Aquecido demais,
pois um Grupo Hilário, Contente ou Alegre demais também pode aumentar a Posição Defensiva.
A Risada pode ser um Mecanismo de Defesa e se assim for
o Aquecimento excessivo pode diminuir a Produtividade do Workshop
de Inovação, Diagnóstico ou Estratégia.
        
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
   
Lembrar que nos Processos de Aprendizagem, Inovação e Diagnóstico,
geralmente estamos Tirando os Participantes da Zona de Conforto,
o que gera necessidade de retroceder ou se defender.
  
Eu já presenciei muitos facilitadores da Aprendizagem Experiencial
pedindo para que os participantes pararem de Rir
em alguns momentos do Processo de Aprendizagem.
Algumas adultos ainda confundem Aprendizagem Experiencial com
Atividade de Recreação e Lazer.
Aprendizagem é um Processo de Descoberta (sair da zona de conforto),
muitas vezes enxergar a verdade dói,
e a risada pode representar uma fuga.
"Edgar Schein dismisses the popular notion that learning is fun”
  
Outro cuidado que devemos ter é em relação 
ao Processo de Avaliação do Treinamento ou Workshop.
Algumas Avaliações (de Reação) querem apenas saber
se o Participante Gostou (Se divertiu) do Treinamento.
Ou seja, a forma de avaliação pode estimular o Facilitador a
aumentar o nível de Alegria e Diversão e assim
comprometer o Processo de Aprendizagem e Descobertas (Heurísticas e Diagnósticos)
        
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
    
Seja Simples
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudanças, Estratégia e Inovação
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/

CRIAVIVA - Treinamento de Liderança
http://www.criaviva.com.br/  -  criaviva@yahoo.com.br
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/

Atitude, Motivacao, Comprometimento, Responsabilidade e Resultado

Oi pessoal.
  
A "Atitude" é um Tema recorrentes em Brainstormings e Workshops.
Dentro da metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping.
A "Atitude" aparece como Sintomas, Objetivo, Diagnóstico e/ou Idéias. 
  
Eu tenho percebido também, que ninguém faz a Análise da "Atitude",
tratando-o sempre como um Todo,
tornando mais difícil o seu desenvolvimento e gestão.
 
Abaixo um Exemplo de Análise do Tema "Atitude" realizada em um Workshop:
(existem muitas outras formas de fazer a Análise deste tema) 
 
Atitude:
  • Motivada 
  • Comprometida 
  • Responsável 
1. Motivada:
  • Entusiasmo
  • Fazer o Que Gosta
  • Agir como se Fosse o Dono da Empresa
2. Comprometida:
  • Vestir a Camisa
  • Visão Sistêmica
  • Trabalho em Equipe
  • Comunicação
  • Relacionamento Interpessoal
3. Responsável:
  • Implementar o Planejado
  • Executar a Tarefa
  • Pontualidade 
  • Não Chegar Atrasado  
   Piramide de Maslow Liderança Clima Organizacional  
  
A análise do tema "Atitude" e o Agrupamento nas Categorias acima
nos permitiu comparar a Atitude com a Pirâmide das Necessidades de Maslow.
  
Motivação:
  • Fazer o que gosta e Busca a Auto Realização
  • Ficar até tarde no trabalho para atingir os seus Objetivos Pessoais  
Comprometimento:
  • Ter Necessidades de Socialização
  • Gostar do Ambiente de Trabalho, dos Colegas de Trabalho e do Chefe
  • Ficar até mais tarde no trabalho em consideração ao seu Chefe ou Colegas 
Responsabilidade:
  • Ter Necessidade do Salário para comprar Alimento e pagar o Aluguel (Necessidades básicas)
  • Ficar até mais tarde no trabalho em troca de Hora Extra
  • Geralmente não gosta do que faz, mas "Faz por Necessidade" 
   Motivação Atitude Liderança Treinamento Curso Desenvolvimento Clima Organizacional  
   
Consigo a Atitude Motivada de
alguém que tem a Necessidade de Auto Realização
  
Consigo Atitude Comprometida de
alguém que tem como necessidade a Socialização
  
Consigo a Atitude Responsável de
alguém que luta pelas Necessidades Básicas
  
Mas é difícil conseguir Motivação (Entusiasmo) das pessoas
que não gostam do que fazem
e que trabalham com Responsabilidade
para conseguir as Necessidades Básicas.
  
Corremos até o risco de Desmotivar
uma Pessoa com Atitude Responsável com Necessidades Básicas
com Ações de "Motivação" sobre ela.
  
No gráfico abaixo dá para perceber que
a maioria das empresas querem funcionários tipo (C),
mas não há nenhum problema nos funcionários (E) e (H).
A insatisfação com funcionários (E) e (H)
pode gerar como conseqüência funcionários do tipo (J)
 
   Desmotivação Liderança Gestão de Pessoas Motivação Treinamento  
  
Acredito que devemos respeitar a diversidade
começando por descobrir as Necessidades de cada Funcionário,
(sem esquecer que as Necessidades das Pessoas Mudam com a Situação)
e em seguida ajudar o Funcionário a conquistar as respectivas necessidades
e assim obter o Resultado ou Desempenho através
da Motivação ou Comprometimento ou Responsabilidade.
  
   Clima Organizacional Maslow Piramide Laddering Method Technique  
  
Acho que a parte mais difícil é 
fazer o Líder descobrir as Reais Necessidades e Valores de cada Subordinado.
Podemos começar por treinar a Liderança
a descobrir primeiro os seus próprios Valores e Necessidades.
Para isso podemos ensinar a Ferramenta Laddering
que também pode ser utilizada para descobrir os Valores e Necessidades (Maslow) dos Subordinados
e assim fazer uma Gestão de Pessoas com base nas Necessidades de cada Indivíduo.
  
Para saber mais sobre Comprometimento ver o Post:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/04/comprometimento-socializacao-e-workshop.html 
 
Para saber mais sobre Atitude de Protagonista e Vítima ver o Post:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/02/atitudes-de-vitima-e-protagonista-e.html
 
Sobre Clima Organizacional:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/07/pesquisa-de-clima-organizacional-valor.html 
 
     
Seja Simples 
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Tomada de Decisão, Priorização, Estratégia e Inovação 
http://metodologia-idm.blogspot.com/  
     
CRIAVIVA  Treinamento de Tomada de Decisão e Priorização
http://www.criaviva.com.br/ - criaviva@yahoo.com.br - 11-9 9778-7486

Como Descobrir Necessidades dos Clientes e Consumidores - Laddering Method

Olá amigos do Grupo Líder Facilitador.
 
Este é mais um Post sobre a difícil arte de
Descobrir as Necessidades dos Clientes ou Consumidores.
 
Uma ferramenta Simples e Poderosa é o
  • Laddering Technique ou 
  • Ladder Interview ou 
  • Brand Laddering  
uma técnica utilizada na Pesquisa Qualitativa.
  
Com esta Ferramenta podemos descobrir
Três níveis diferentes de Necessidades dos consumidores:
  • Atributos (Características Concretas ou Observáveis)
  • Conseqüências (Necessidades ou Benefícios Funcionais)
  • Valores (Necessidades ou Benefícios Emocionais)  
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
  
Laddering by Reynolds and Gutman in 1988,
based on Gutman’s Means-End Theory of 1982.
http://www.focusgrouptips.com/laddering.html
 
Como o Laddering funciona?
 
Iniciamos identificando um Atributo do Produto
que o consumidor acha importante.
 
Exemplo: Produto = Carro
  • Atributo: Novo (ou Zero Km) 
Depois perguntamos, sobre a Resposta Anterior
"Para Que" ou "Qual o Benefício Percebido" ou "Conseqüência"
  • Pergunta: Para que um Carro Novo?
  • Resposta ou Conseqüência: Segurança (Benefício Funcional) 
Continuamos perguntando sobre a Resposta Anterior:
  • Pergunta: Para que Segurança?
  • Resposta ou Valor: Preocupação com a Família (Benefício Emocional)  
Já deu para perceber que não existe uma única resposta para cada pergunta,
e também não existe resposta errada, pois estamos tratando de Percepções.
Abaixo dois exemplos para o mesmo produto Carro.
  
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Na prática uma ferramenta que ajuda a montar o
Mapa de Atributos, Conseqüências e Valores (ACV)
é o Mapa Mental.

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Descobrir os Atributos, Conseqüências e Valores
é apenas uma pequena parte do Grande Desafio
de Descobrir as Reais Necessidades do Consumidor.
O Próximo passo é Priorizar e Focar os Mais Importantes.
Só neste exemplo acima, temos 14 Necessidades de apenas Um Consumidor.
Imagine juntar os resultados de 30 consumidores.
 
A aplicação do Laddering requer muita experiência do Entrevistador.
O Cliente pode omitir informação ou até mentir (como mecanismo de defesa)
e a falta de Habilidade do Entrevistador pode comprometer todo o resultado.
 
Consumidor pode omitir informação ou até mentir quando:
  • Está com Medo (inseguro) 
  • Fica na Posição Defensiva
  • Usa de mecanismos de Defesa, Principalmente a Racionalização 
O que pode colocar o Consumidor na Posição Defensiva:
  • Entrevistador sem Experiência
  • Entrevistador com Falta de Humildade
  • Entrevistador que não Saber Ouvir ou Sem Paciência
  • Consumidor achar que o Entrevistador está Induzindo
  • Perguntar "Por Que?" como se pedindo Justificativas 
----------------
Se, fazer a Entrevista com Consumidor Individualmente não é fácil,
imagine Aplicar o Laddering em um Workshop de Focus Group com 20 Consumidores.

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Eu sou um Facilitador de Workshop de Estratégia e Inovação e
Aplico a Ferramenta Laddering em Workshop de Focus Group,
para Descobrir, Entender e Priorizar as Necessidades dos Clientes.
 
A Aplicação do Laddering em Workshop de Focus Group:
  • Gera Resultados Surpreendentes (Uma Verdadeira Revolução)
  • Em menos Tempo temos Maior Volume e Qualidade de Informação
  • Ganhamos Qualidade também na Priorização das Necessidades
  • Ganhamos Tempo e Qualidade também na Análise e Interpretação dos dados  
A única Dificuldade é que Necessitamos de
um Facilitador de Workshop de Focus Group
com Competências adicionais em relação ao Entrevistador Individual.

Tanto individualmente, quanto em Grupo
eu uso o Laddering duas vezes ou de duas maneiras,
Começo com Forward Laddering e continuo com o Backward Laddering:
    
1. Forward Laddering (ACV ou Decision Mapping Invertido):
  • Pergunta Chave: Para Que?
  • Descobrindo na Seqüência: Atributos, Conseqüências e Valores  
2. Backward Laddering (VCA ou Decision Mapping):
  • Pergunta Chave "O Que?" ou "Como?" 
  • Descobrimos na Seqüência: Valores, Conseqüências e Atributos 
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Em cada uma das Etapas eu uso o
Brainstorming seguido de Votação e Priorização,
sempre com a regra "Sem Justificar"
para não deixar o Consumidor na posição Defensiva.
O item mais votado é utilizado para formular a pergunta do próximo nível do Laddering.
 
Abaixo o mesmo exemplo que eu apresentei no Post da semana passada.

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Para Definir as Reais Necessidades dos Clientes, 
eu confio mais no Backward Laddering,
pois é o resultado do Cliente na posição de Protagonista (Objetivo e Diagnóstico).
No Forward Laddering o Cliente ainda está na Vítima e Defensiva (Sintomas e Racionalizando),
mas existe também casos em que o resultado dos dois Ladderings são idênticos. 

A esta altura dá para perceber que
a metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping
é uma síntese que engloba dos dois Laddering, Forward e Backward.
 
   Facilitação de Workshop de Estrategia e Inovação - Treinamento Liderança com IDM Planejamento Decisão  
  
Para saber mais sobre Necessidades dos Clientes, ver os Posts abaixo:
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/05/co-descoberta-de-necessidades-dos.html
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com.br/2012/05/perguntas-para-descobrir-necessidades.html
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com/2012/02/como-descobrir-as-necessidades-dos.html

Podemos também Comparar e Analisar os Resultados
encontrados para Valores no Laddering
com a Pirâmide das Necessidades de Maslow,
assim o resultado fica mais consistente,
mas este assunto vou deixar para outro dia.
 
Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M. (1994)
Referência na Facilitação de Workshop de Plan. de Mudança, Estratégia e Inovação
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/

CRIAVIVA - Treinamento de Liderança
criaviva@yahoo.com.br - (11) 9 9778-7486
http://criavivaconsultoria.blogspot.com.br/
http://pt.slideshare.net/criaviva/presentations
https://www.facebook.com/groups/metodologiaIDM/
http://facilitadordeworkshopdeinovacao.blogspot.com/
http://br.groups.yahoo.com/group/lider-facilitador/ (desde 2004)