Base para um Processo de Planejamento (Mapa / Pistas)
Ponto de Partida de um Projeto (Serviço)
Conclusão: O I.D.M. (Canvas A2) é uma Ferramenta Ideal para ser preenchida durante uma Reunião de Briefing.
Eu já faço isso nas minhas visitas à clientes.
I.D.M. (Canvas A2) como Ferramenta de Briefing:
Auda o Cliente (Interno ou Externo) a Descobrir o que Quer
Ajuda o Fornecedor a Entender a Necessidade do Cliente
Processo que Clarifica a Comunicação (Visual / Mapa)
Documentação (I.D.M. Canvas A2)
I.D.M. Padrão - Canvas
Seja Simples. Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M. Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Olá Amigos do Grupo Líder Facilitador
O tema "Percepção de Valor" é
Fascinante e Complicado ao mesmo tempo, afinal:
O que é Percepção? e
O que é Valor?
Podemos começar por explorar Valor como sendo o Preço de um Produto.
Neste caso, surgem novas Dúvida:
Valor = Preço = CUSTO do Fornecedor mais Lucro? ou
Valor = Preço = BENEFÍCIO para o Cliente?
Um exemplo bem simples:
Um Produto Importado similar ao Nacional
pode ter o Preço Maior que o produto nacional:
Porque tem um Custo Maior (Logística)? ou
Porque agrega um Benefício (Emocional) para o Cliente (Status)?
Outro exemplo bem simples.
Em um aeroporto, uma Lan House disponibiliza acesso a internet
o custo por hora utilizando o Computador da Lan House é R$ 10,00
Pergunta:
Quanto custa, por hora de acesso, utilizando o próprio Notebook do cliente?
R$ 5,00 pois o Custo da Lan House Fornecedora é menor? ou
R$ 15,00 pois o Benefício do Cliente é maior utilizando o próprio Notebook?
É muito comum um Fornecedor:
Desenvolver um Novo Produto ou Serviço sem ouvir o Cliente
Estipular o Preço com base nos seus Custos sem Conhecer a Percepção de Valor do Cliente
Existe muita Oportunidade no mercado para as empresas:
Aumentarem a Percepção de Valor do Cliente e ao mesmo tempo
Diminuir o seu Custo Operacional
mas a chave para tudo isso é:
Conhecer o Cliente
Conhecer o Negócio do Cliente
Conhecer os Processos do Cliente
Conhecer os Clientes do Cliente
e uma forma para ter este conhecimento é
fazendo Workshop com os Clientes (Foco do Cliente):
Workshops Estratégicos (Estratégia dos Clientes)
Workshops de Diagnóstico (Diagnóstico dos Clientes)
Este Workshop Estratégico com Clientes
é um tipo diferente de Focus Group
é para Desenvolver a Estratégia ou Diagnóstico do Cliente
não é para ouvir as Necessidades dos Clientes (este é um benefício indireto)
Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Iniciamos identificando um Atributo do Produto
que o consumidor acha importante.
Exemplo: Produto = Carro
Atributo: Novo (ou Zero Km)
Depois perguntamos, sobre a Resposta Anterior
"Para Que" ou "Qual o Benefício Percebido" ou "Conseqüência"
Pergunta: Para que um Carro Novo?
Resposta ou Conseqüência: Segurança (Benefício Funcional)
Continuamos perguntando sobre a Resposta Anterior:
Pergunta: Para que Segurança?
Resposta ou Valor: Preocupação com a Família (Benefício Emocional)
Já deu para perceber que não existe uma única resposta para cada pergunta,
e também não existe resposta errada, pois estamos tratando de Percepções.
Abaixo dois exemplos para o mesmo produto Carro.
Na prática uma ferramenta que ajuda a montar o
Mapa de Atributos, Conseqüências e Valores (ACV)
é o Mapa Mental.
Descobrir os Atributos, Conseqüências e Valores
é apenas uma pequena parte do Grande Desafio
de Descobrir as Reais Necessidades do Consumidor.
O Próximo passo é Priorizar e Focar os Mais Importantes.
Só neste exemplo acima, temos 14 Necessidades de apenas Um Consumidor.
Imagine juntar os resultados de 30 consumidores.
A aplicação do Laddering requer muita experiência do Entrevistador.
O Cliente pode omitir informação ou até mentir (como mecanismo de defesa)
e a falta de Habilidade do Entrevistador pode comprometer todo o resultado.
Consumidor pode omitir informação ou até mentir quando:
Está com Medo (inseguro)
Fica na Posição Defensiva
Usa de mecanismos de Defesa, Principalmente a Racionalização
O que pode colocar o Consumidor na Posição Defensiva:
Entrevistador sem Experiência
Entrevistador com Falta de Humildade
Entrevistador que não Saber Ouvir ou Sem Paciência
Consumidor achar que o Entrevistador está Induzindo
Perguntar "Por Que?" como se pedindo Justificativas
----------------
Se, fazer a Entrevista com Consumidor Individualmente não é fácil,
imagine Aplicar o Laddering em um Workshop de Focus Group com 20 Consumidores.
Eu sou um Facilitador de Workshop de Estratégia e Inovação e
Aplico a Ferramenta Laddering em Workshop de Focus Group,
para Descobrir, Entender e Priorizar as Necessidades dos Clientes.
A Aplicação do Laddering em Workshop de Focus Group:
Gera Resultados Surpreendentes (Uma Verdadeira Revolução)
Em menos Tempo temos Maior Volume e Qualidade de Informação
Ganhamos Qualidade também na Priorização das Necessidades
Ganhamos Tempo e Qualidade também na Análise e Interpretação dos dados
A única Dificuldade é que Necessitamos de
um Facilitador de Workshop de Focus Group
com Competências adicionais em relação ao Entrevistador Individual.
Tanto individualmente, quanto em Grupo
eu uso o Laddering duas vezes ou de duas maneiras,
Começo com Forward Laddering e continuo com o Backward Laddering:
1. Forward Laddering (ACV ou Decision Mapping Invertido):
Pergunta Chave: Para Que?
Descobrindo na Seqüência: Atributos, Conseqüências e Valores
2. Backward Laddering (VCA ou Decision Mapping):
Pergunta Chave "O Que?" ou "Como?"
Descobrimos na Seqüência: Valores, Conseqüências e Atributos
Em cada uma das Etapas eu uso o
Brainstorming seguido de Votação e Priorização,
sempre com a regra "Sem Justificar"
para não deixar o Consumidor na posição Defensiva.
O item mais votado é utilizado para formular a pergunta do próximo nível do Laddering.
Para Definir as Reais Necessidades dos Clientes,
eu confio mais no Backward Laddering,
pois é o resultado do Cliente na posição de Protagonista (Objetivo e Diagnóstico).
No Forward Laddering o Cliente ainda está na Vítima e Defensiva (Sintomas e Racionalizando),
mas existe também casos em que o resultado dos dois Ladderings são idênticos.
A esta altura dá para perceber que
a metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping
é uma síntese que engloba dos dois Laddering, Forward e Backward.
Podemos também Comparar e Analisar os Resultados
encontrados para Valores no Laddering
com a Pirâmide das Necessidades de Maslow,
assim o resultado fica mais consistente,
mas este assunto vou deixar para outro dia.
Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M. (1994)
Referência na Facilitação de Workshop de Plan. de Mudança, Estratégia e Inovação
http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Um dos principais Benefícios da Metodologia I.D.M. é
ajudar na Priorização dos Problemas ou
Descobrir o Diagnostico (causa raiz)
A constante "Falta de Tempo" pode ser conseqüência de
não saber Priorizar os Problemas.
Vou tentar resumir aqui algumas formas de Priorizar os Problemas.
1. Definição Clara do Objetivo:
Para começar, é bom ter em mente que para cada Problema existe um Objetivo.
Se conseguirmos primeiro, priorizar os Objetivos, conseguimos também,
Priorizar os Problemas ou até ignorar a maioria deles.
Na ilustração acima:
Se o seu Principal Objetivo é o X, então o seu Problema é o X
Se o seu Principal Objetivo é o Y, então o seu Problema é o Y
É muito fácil cair na tentação de resolver primeiro o Problema A,
por ser o menor Problema ou por ser o Problema que se sabe resolver,
ficando na Zona de Conforto e obtendo assim, nenhum resultado no final.
Quando priorizamos problemas junto com outras pessoas (workshop)
temos a nosso favor as diferentes percepções de
quais são os Reais Problemas,
diminuindo assim a tendência de ficar na Zona de Conforto.
Uma das primeiras tarefas do Facilitador de Workshop
é se certificar de que todos os Participantes estão focados no mesmo Objetivo,
senão cada participante irá priorizar o seu problema ou sintoma,
não chegado nunca a um consenso de qual o Principal Problema ou Diagnóstico.
2. Diagnóstico ou Real Obstáculo.
Sabendo qual é o Objetivo, o próximo passo é fazer o Diagnóstico,
ou seja, Descobrir qual é o Obstáculo que impede de atingir o Objetivo desejado.
Diagnóstico = Obstáculo = Principal Problema
Na ilustração acima:
Não adianta resolver o problema A, pois este não leva ao Objetivo
O único caminho que leva ao Objetivo é o Problema X (Diagnóstico)
A Descoberta ou Percepção do Real Problema não é fácil como nesta ilustração,
por isso é uma vantagem quando temos várias pessoas compartilhando as Percepções em um Workshop.
3. Priorizar vários Problemas (Parcelas ou Análise)
Em alguns casos podemos ter mais de um Problema interferindo no Objetivo.
Neste caso podemos Priorizar os Problemas, para definir qual Resolver Primeiro.
Na ilustração acima, para Diminuir o Desperdício
é melhor resolver primeiro o Problema X .
Novamente alguém pode querer resolver primeiro o
problema Z, por ser a sua Zona de Conforto.
Se você tiver três equipes, uma para cada problemas está bem.
A pior situação e querer resolver na seqüência o Z, Y e X no final.
O trabalho em Grupo analisando todas as Percepções dos Problemas
pode gerar resultados melhores.
Na ilustração acima, para Aumentar o Fluxo do líquido azul para a direita
é melhor resolver primeiro o Problema X (obstáculo)
e fazer a avaliação desta ação.
Neste caso resolver os Problemas Y e Z (zona de conforto)
antes ou simultaneamente com o X
não irão agregar valor ao resultado desejado.
Somente após resolver o problema X
iremos agregar valor resolvendo o problema Y.
Melhoria contínua ou (PDCA)
Ver também A Teoria das Restrições (TOC)
de Eliyahu M. Goldratt - Livro A Meta - 1984
5. Priorização: Critérios e Percepção
Na situação acima podemos aumentar a resistência da corrente,
reforçando apenas um elo, o mais fraco de todos.
O problema é que é muito difícil Perceber qual é o elo mais fraco.
Só podemos ter certeza após a quebra deste elo em uma simulação de esforço.
Apesar desta ser a simulação mais complicada para a Priorização dos Problemas,
este é o Desafio mais comum que encontramos nos Workshop de Inovação, Diagnóstico ou Estratégia.
A qualidade ou experiência dos Participantes (e do Facilitador)
são fatores fundamentais nestas situações.
Por fim, vale lembrar novamente que a Priorização dos Problemas
geralmente é melhor quando realizado em grupo - Processo Colaborativo (workshop)
pois assim podemos usufruir de diferentes pontos de vistas ou Percepções.
No dia a dia das empresas eu percebo que muitos gestores
não sabem priorizar os problemas ou descobrir o diagnóstico,
então dividem o grupo em vários subgrupos e cada subgrupo resolve um problema,
sem nenhuma tentativa de Diagnóstico ou Priorização.
Um exemplo bem comum:
Fazer pesquisa de Clima (priorizar sintomas) (ou reclamações de clientes)
Fazer um workshop com vários subgrupos, cada subgrupo com um sintoma
Cada subgrupo faz um brainstorming de ideias para solucionar um sintoma
Seja Simples.
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M. (1994)
Referência na Facilitação de Workshop de Plan. de Mudança, Estratégia e Inovação
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"COMO Descobrir as Necessidades dos Clientes?" (Sintoma)
Antes de responder a esta pergunta eu prefiro questionar o
"PARA QUE Descobrir as Necessidades dos Clientes?" (Resultado Desejado)
Uma das respostas pode ser:
"Para o Cliente comprar o meu Produto ou Serviço" (Resultado Desejado)
O que leva à seguinte Questão Chave um pouco mais ampla:
"O que faz o cliente comprar o meu Produto ou Serviço?"
E a resposta pode ser:
"Percepção"
A Percepção pode ser de:
Percepção da Necessidade (o sintoma inicial)
Percepção da Melhor Opção
Percepção de Satisfação
A Percepção pode ser de:
Percepção da Necessidade (o sintoma inicial)
Percepção da Melhor Opção
Percepção de Satisfação
Ou em outras palavras:
A Percepção da Necessidade de um Produto ou Serviço
A Percepção da Melhor Opção no Momento da Compra (física ou virtual)
A Percepção de Satisfação no "Consumo" (Experiência ) do Produto ou Serviço
Acredito que precisamos mudar o Paradigma do Processo de Inovação:
De: Como Entender a Necessidade do Cliente
Para: Como Entender a Experiência (percepção) do Cliente
Somente a Experiência (utilização do produto ou serviço)
pode nos dar a Real Dimensão da Satisfação ou seja,
se estamos Realmente Atendendo as Necessidades dos clientes.
É na Experiência também que temos a Percepção de novas Necessidades.
Por isso considero o Protótipo uma etapa fundamental no processo de inovação.
Na prática, acredito que a modelo Ideal para desenvolver um Produto ou Serviço
é quando o Inovador (Desenvolvedor) é também o Consumidor do Produto ou Serviço.
Neste contexto do Consumer-Inovator o Design Thinking faz todo o sentido .
Nos casos em que o Desenvolvedor (Inovador) não é o Consumidor do seu Produto ou Serviço
entra o modelo da Co Criação ou Focus Group.
Novamente o Design Thinking faz todo o sentido.
Pena que a maioria das empresas se preocupam mais em
monitorar, espionar e copiar os concorrentes
do que ir na fonte das Inovações e Vantagens Competitivas:
chamar o Consumidor para Ouvir (Focus Group) ou Co Criar as Inovações.
Playlist no YouTube com um Mini Curso da Metodologia IDM:
https://www.youtube.com/playlist?list=PL2yXThNOubz-LejlqlJeZzjCb89CGG1M_
Playlist no YouTube sobre Reuniões Produtivas
https://www.youtube.com/playlist?list=PL2yXThNOubz-jlCubIL9fsH4Zl012gaF1
Como Criar Cultura de Reuniões Produtivas: https://youtu.be/O6-EjDzx5iU
Como Funciona Facilitação de Reunião: https://youtu.be/psK5xwKrJAs
Facilitar Reunião em Menos Tempo: https://youtu.be/Q0QPyH1ooa0
Desafios Facilitação Reunião: https://youtu.be/3QB3Et5TQOw
Formação Facilitadores Reunião: https://youtu.be/40UTbMp7I4M
Seja Simples.
Eurico Gushi - Facilitador de Reunião
Nosso Foco: "Produtividade em Reuniões" - 26 Anos
Vez ou outra o termo "Geração Y" bate à minha porta e
eu fico com algumas dúvidas.
Eu Sei que a Geração Y:
Nasceram na Era do Conhecimento
Tem Acesso a uma Infinidade de Informações
Tem o domínio das Tecnologias de Informação
Eu não sei se a Geração Y tem:
Um bom Raciocínio Lógico: . Organização do Pensamento . Comunicação: Simples e Clara . Análise e Agrupamento (Raciocínio Lógico Dedutivo) . Síntese e Relação de Causa e Efeito (Raciocínio Lógico Indutivo)
Um bom Auto Conhecimento . Valores e Propósito . Visão de Longo Prazo: Sonhos e Objetivos
Começando pelo Raciocínio Lógico,
vamos analisar apenas dois tipos:
Análise ou Raciocínio Dedutivo
Síntese ou Raciocínio Indutivo
O primeiro tipo, Raciocínio Dedutivo, é um pouco mais simples e envolve:
Análise: Quebra do Todo em Partes Componentes
Organização, Agrupamento, Categorização e Inclusão Hierárquica
Geração de Idéias e Solução de Problemas
Já conhecemos muitas ferramentas de Análise e Agrupamento:
Diagrama em Árvore, Mapas Mentais, Diagrama de Ishikawa
Gráfico de Barras, Sistema Cartesiano, Histogramas
Gráfico de Pizza, Diagrama de Venn, etc.
Checklists: Swot Analysis, Pest Analysis
Na prática as ferramenta de Análise nos ajudam a Solucionar Problemas e
no caso da Geração Y que tem muita Informação
é fácil partir para a Soluções dos Problemas, (imediatismo) sem antes
diferenciar Sintomas (Problema Percebido) de Diagnóstico (Problema Raiz).
O Raciocínio Lógico de Síntese ou Indutivo engloba:
As Relações de Causa e Efeito
Probabilidades
Diagnóstico
Dúvida, Curiosidade, Investigar, Perguntar, Aprender, Heurística, etc.
Já conhecemos algumas Ferramentas e Metodologias de
Síntese ou Relação de Causa e Efeito:
Strategy Map do BSC: Pessoas, Processos, Clientes, Financeiro
Na prática o Pensamento Indutivo ou de Causa e Efeito,
nos ajuda a ordenar as idéias, podendo criar uma narrativa ou historinha.
Eu uso a Metodologia ID.M. Innovation Decision Mapping em dois momentos:
Primeiro Momento (Heurística - Backward):
Descobrir Objetivo a partir dos Sintomas
Descobrir Diagnóstico a partir do Objetivo
Descobrir Idéias (Solução) a partir do Diagnóstico
Segundo Momento (Comunicação - Forward)
A Solução elimina o Diagnóstico e Atingimos o Objetivo
e por tabela podemos também eliminar os Sintomas Percebidos.
O Que eu tenho percebido nas facilitações de Workshop:
1. A Geração X: - Usa o Raciocínio Indutivo - Reclama da falta da Definição Claro dos Objetivos na Empresa - Sentem dificuldade de fazer um bom Planejamento (Diagnóstico)
2. A Geração Y: - Usa o Raciocínio Dedutivo - Reclama da falta de aceitação das suas Idéias (Sintomas) - Sentem dificuldade de Implementar ou Executar as suas Idéias
Tenho observado alguns conflitos ou desentendimentos
entre diferentes gerações em função da forma dominante de pensamento:
Geração X: Indutivo
Geração Y: Dedutivo
Por fim, não sei que a Geração Y tem um bom Auto Conhecimento:
Definir com clareza o seu Propósito e Valores
Definir com clareza os seus Objetivos de Longo Prazo
Não sei o quanto ou como
o Excesso de Informação e sua Ativa Participação nas Redes Sociais
influenciam no seu nível de Auto Conhecimento,
mas como este Blog já está longo, vou deixar este assunto para outro Blog,
mas como dica deixo abaixo dois conceitos que podem ajudar no Auto Conhecimento
Seja Simples
Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudança, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
O Tema Excelência Operacional
tem sido um tema recorrente nos últimos Workshops que Facilitei.
Uma análise superficial do tema, sem Diagnóstico,
nos leva a pensar em fazer o Redesenho dos Processos,
mas durante os Workshops apareceram duas variáveis fundamentais:
Integração da Equipe (Interfaces entre Áreas) / O Ser Humano
Gestão do Conhecimento (Tácito) / Aprendizagem Contínua
No início do Workshop o grupo pensa apenas em:
Listar os Processos
Priorizar os Processos
Redesenhar os Processos
Definição de Indicadores de Gestão da Qualidade dos Processos
Mas durante o Workshop o grupo percebe que a Causa dos Problemas
está nas Interfaces entre as Áreas:
Um área não conhece o que a outra Área faz
Existe muito Conhecimento Tácito não Compartilhado
Falta de Conexão entre as Áreas / As Interfaces são ignoradas
Em alguns dos Workshops, nós realizamos também
Atividades Experienciais (Comportamentais) para trabalhar:
Empatia
Desprendimento
Trabalho em Equipe
Sensibilização para a Importância das Interfaces (estas atividades foram conduzidas pela Aprendix)
A parte cognitiva seguiu sempre a Metodologia I.D.M.
Innovation Decision Mapping com vários Brainstorming e
Diagramas de Causa e Efeito:
Sintomas: Compartilhar os Sintomas Percebidos (Onde Dói - Incômodo)
Objetivo: Definir o Propósito do Grupo e o Objetivo em Comum
Diagnóstico: Priorização de Processos (Interfaces)
Idéias e Solução: Redesenho dos Processos
O Segundo Elemento Fundamental para a Excelência Operacional é
a Gestão do Conhecimento:
Compartilhar Conhecimento Tácito
Experiência dos Colaboradores
Redesenho dos Processos
Acesso aos Processos (Documentação)
Treinamento (ver SECI - Takeuchi e Nonaka - Gestão do Conhecimento)
Durante o Workshop (Diagnóstico),
a Equipe percebe que os problemas existentes hoje são fruto da
Gestão de Processos sem considerar a Gestão do Conhecimento,
pois cada Melhoria de Processos gera Novo Conhecimento Tácito (Experiência):
Aplicação dos Processos --> Novo Conhecimento Tácito
Novo Conhecimento Tácito --> Necessidade de Redesenho dos Processos
Novos Processo --> Novo Conhecimento Tácito
Por fim, manter a Excelência Operacional necessita também de:
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Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudanças, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Olá Amigos do Grupo Líder Facilitador Tenho percebido a seguinte dúvida:
"É possível desenvolver a Intuição?"
A resposta é sim, e existe várias formas de se Desenvolver a Intuição para Solucionar Problemas, Ser mais Criativo e também para Inovar.
A primeira dica é mudar o Comportamento perante um Problema. Sempre que você deparar com qualquer Problema:
Tente entender o Problema
Se não conseguir Resolver, deixe o seu Inconsciente Trabalhar nele
Mude o Comportamento da seguinte forma:
De: O Problema Não Tem Solução
Para: Eu Ainda Não Sei a Solução
De: É Impossível
Para: Eu Ainda Não Descobri a Solução
De: Eu Não Consigo Resolver este Problema
Para: Vou Deixar este Problema para o Inconsciente Resolver
Deixar um Problema no Inconsciente não é o Suficiente para Resolver o Problema, você (consciente) precisa ficar Alerta para, a qualquer momento (dormindo, no banho, dirigindo, etc.) receber do Inconsciente a Resposta Pronta ou uma Pista. (ver http://en.wikipedia.org/wiki/Serendipity) É aconselhável anotar esta Solução ou Pista pois é muito comum não lembra-la quando realmente necessitamos dela.
O Psicólogo Graham Wallas Definiu em seu livro The Art of Thought (1926) o Processo Criativo em 4 Etapas:
Preparação: Entender o Problema
Incubação: Deixar o Problema no Inconsciente (Serendipity)
Iluminação: Intuição, quando recebemos do Inconsciente a Solução ou Pista
Verificação: Verificar a validade da Solução ou da Pista
De uma forma resumida o que ajuda a Treinar a Intuição é dizer para si mesmo "Eu ainda não sei Resolver o Problema". Mas por incrível que pareça as pessoas não saem dizer "Eu não sei".
Faça o seguinte teste: Diga para uma pessoa: - "Eu tenho no bolso U$ 1.000,00 e vou dar de presente para você" Questão: A frase acima:
(a) é verdadeira
(b) é falsa
(c) eu não sei
Diga para esta mesma pessoa: - "Eu tenho no bolso R$ 0,10 e vou dar de presente para você" Questão: A frase acima:
(a) é verdadeira
(b) é falsa
(c) eu não sei
Pouca gente responde "Eu não sei" para as duas questões acima, é comum a pessoa responder (b) na primeira e (a) na segunda. Responder (a) ou (b) mata todo o Processo Intuitivo ou Criativo, pois cessamos a busca por novas informações ou conexões. Veja também o texto "Não Sei" de Antonio Ermírio de Moraes http://www.sobreadministracao.com/nao-sei-antonio-ermirio-de-moraes/
Outra forma de treinar a Intuição (individualmente ou em grupo) é utilizar a metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping. Lembrando sempre que o Ponto Chave é a descoberta de Pistas e seguir Investigando as Pistas até a Descoberta ou Insight (Processo Heurístico). A Intuição fornece pistas constantemente, por isso é importante treinar a Percepção (Intuição) e não ignorar estas Pistas.
A Metodologia I.D.M. tem Quatro Etapas: Sintomas, Objetivo, Diagnóstico e Ideias (Plano de Ações):
A Gestão do Conhecimento pode ser dividida em duas partes:
Gestão do Conhecimento Explícito (IT)
Gestão do Conhecimento Tácito (Pessoas)
A Gestão do Conhecimento Explícito é importante para os Processos de Gestão/Controle e a Estratégia da Empresa. A Gestão do Conhecimento Tácito é Fundamental para o Processo de Inovação (Insight).
Abaixo uma visão macro do Processo de Gestão do Conhecimento Tácito:
Identificar as Pessoas com Conhecimento Tácito Relevante (Experiência)
Capturar este Conhecimento Tácito através de Workshop e Intuição (Atitude)
Organizar o Conhecimento Tácito com Ferramentas e Metodologias adequadas
O Processo acima gera um Novo Conhecimento Explícito que pode:
Gerar uma Inovação (Insight) ou
Ser entrada para o processo de Gestão do Conhecimento Explicito
O Conhecimento Tácito está nas pessoas, um dos pontos críticos da Gestão do Conhecimento Tácito é Identificar as Pessoas que podem contribuir com Experiências/Vivências Relevantes para gerar Insights/Inovações desejadas. Pessoas podem ser de Dentro da Empresa e/ou de Fora da Empresa:
Fornecedores
Funcionários
Terceirizados
Clientes, Consumidores
Influenciadores, Pesquisadores, Consultores
Parceiros
Network, Contatos em Redes Sociais
Estas pessoas participam do Workshop para Compartilhar, Perceber, Compreender, Descobrir e Construir juntos Novos Conhecimentos. Podemos realizar Workshop Mistos com grande Diversidade de Pessoas ou Focar apenas um Segmentos (Focus Group) de dentro ou de fora da empresa.
Durante o Workshop realizamos duas atividades:
Capturar o Conhecimento Tácito (Intuição)
Organizar o Conhecimento Tácito (Ferramentas e Metodologias)
Capturar o Conhecimento Tácito não é uma tarefa fácil, as pessoas não expõem facilmente o Conhecimento Tácito por vário motivos:
Defesa: Não se expor demasiadamente
Falta de Foco: Não saber qual Informação poderá ser Relevante
Não saber Como Expressar o Conteúdo Tácito que acha relevante
A Habilidade do Facilitador é fundamental nesta etapa para:
Tirar o Participante da Posição Defensiva (Fechado ou Eufórico)
Saber Estimular e dar Foco durante o Processo
Saber Capturar e Registrar o Conhecimento Tácito
Acreditar no Processo Intuitivo
Nesta etapa eu utilizo as seguintes Ferramentas:
O Brainstorming com a Regra "Sem Justificar"
Diagramas de Causa e Efeito com Post-its
Priorização com Votação não Verbal
Para Organizar as Idéias e construir uma Síntese é necessário do Facilitador, Raciocínio Lógico e Rápido e Habilidade na utilização de Diagramas de Causa e Efeito e de metodologia de Síntese (Método I.D.M. Innovation Decision Mapping), além de uma Atitude Heurística para não perder nenhuma Pista Intuitiva.
Acredito que se uma empresa tiver disciplina para realizar um Workshop de Gestão do Conhecimento Tácito por mês (ou no mínimo dois por ano) terá um oceano de Oportunidades de Inovação.
Abaixo algumas leituras recentes na HSM que achei interessante: - http://www.hsm.com.br/artigos/insights-de-dorothy-leonard O conhecimento tácito está em cérebros diferentes. Se você juntar as pessoas e permitir que elas errem, você cria o potencial da abrasão inovativa. É preciso planejar a transferência do conhecimento tácito que existe na sua companhia para que ele fique na empresa e seja aproveitado na forma de inovação.
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Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Referência na Facilitação de Workshop de Tomada de Decisão, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Quando queremos Descobrir as Necessidades dos Clientes ou
desenvolver um Novo Produto ou Serviço de Valor para os Clientes,
me incomoda o Termo ou Conceito "Empatia".
Me parece que a "Empatia" é mais uma desculpa para:
não ouvir o cliente
não interagir com o cliente
não fazer workshops de focus group
não fazer workshops de co-criação
e exercer a prepotência
Eu acho que Empatia é algo muito difícil de praticar de verdade.
Acho que não temos esta competência, acho até que vai contra a natureza humana.
No máximo eu posso Fingir que sou o Cliente e desenvolver o Produto ou Serviço do"Cliente" e no final acabo desenvolvendo um Produto ou Serviço que "Eu" gostaria de Comprar.
Vamos analisar a "Empatia" dentro da
Metodologia I.D.M. Innovation Decision Mapping:
Sintomas (Presente)
Resultado Desejado (Futuro)
Diagnóstico (Heurística)
Ideias (Solução: Produto ou Serviço)
Sintomas.
Acredito que nesta primeira etapa
seja a mais fácil de praticar a Empatia para Descobrir:
Quais os Problemas Percebidos pelo Cliente?
Onde Dói; O Que Preocupa o Cliente?
Resultado Desejado.
Acho que nesta etapa começa a ficar
mais difícil praticar a Empatia para Descobrir:
Os Objetivos do Clientes
Os Sonhos ou Aspirações dos Clientes
Até porque muitos clientes não priorizam os seus Objetivos (querem tudo).
Diagnóstico:
Nesta etapa é quase impossível praticar a Empatia,
pois o Cliente não sabe qual é o Real Problema (Diagnóstico)
e o Processo de Descoberta do Diagnóstico é um Processo Heurístico (Tentativa e Erro),
onde o Conhecimento Tácito e a Intuição são muito Importantes.
Idéias:
Muitas vezes os Fornecedores geram Idéias para Aliviar os Sintomas,
que percebem através da Empatia, mas
não Resolvem o Real Problema (Diagnóstico).
Em cada uma das etapas acima aplicamos o Brainstorming para gerar as Opções
e em seguida fazemos as Escolhas ou Priorização das melhores Opções.
Quando falamos em Empatia, podemos Gerar Opções de forma Empática,
mas na hora de Priorizar, Escolher e Decidir, acabamos utilizando os
nossos Critérios, Valores e Crenças, sendo muito difícil ser Empático nesta hora,
como resultado, o Produto final atenderá as Necessidades do Fornecedor e não do Cliente.
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Eurico Gushi - Criador da Metodologia I.D.M.
Facilitador de Workshop de Planejamento de Mudanças, Estratégia e Inovação http://metodologia-idm.blogspot.com.br/
Abaixo um artigo que fala da
Inovação a partir do Usuário.
The User Innovation Revolution
Eric von Hippel (MIT Sloan School of Management) - September 21, 2011
- http://sloanreview.mit.edu/the-magazine/2011-fall/53107/the-user-innovation-revolution/
Surprisingly often, von Hippel argues,
ideas for new or improved products come first
from users who develop improvised versions to serve their own needs.
Manufacturers then may discover, polish and capitalize on user innovations —
particularly if those innovations begin to catch on with a group of users.
Dizer que o Usuário é uma das Fontes de Idéias para Inovação
não é nada de Novo.
A Questão chave é:
- Por que as empresas não Inovam a partir do "Usuário"?
- Quais são os Obstáculos que impedem a Inovação a partir do Usuário?
A Primeira Questão Importante é:
- Quem Desenvolve o Produto também é o Usuário do Produto?
No caso da Apple os Desenvolvedores dos Produtos
também são os Usuários dos Produtos,
assim não há a necessidade de Ouvir os Usuários (Cliente Externo).
Basta ter idéias, desenvolver Protótipos e Avaliar o resultado,
tudo dentro de casa.
Um exemplo bem diferente é quando temos
Gerentes e Diretores de Marketing que são da Classe A e B
desenvolvendo Produtos ou Serviços para Classe D e E.
Neste caso, como os Desenvolvedores não são usuários dos Produtos que estão desenvolvendo,
é prudente Ouvir o Usuário Real (Cliente Externo)
Mesmos nos casos onde os Desenvolvedores não são Usuários dos Produtos ou Serviços,
o que se vê na prática é Desenvolvedores que não Ouvem os Usuários dos Produtos ou Serviços.
Acredito que um dos motivos para o Desenvolvedor não querer Ouvir o Cliente
é a Arrogância, achando que já sabe tudo ou que o cliente não sabe nada,
mas muitas vezes pode ser medo de descobrir que o cliente sabe mais que o desenvolvedor.
Outro motivo do Desenvolvedor não Ouvir o Cliente é
por falta de Conhecimento de Técnicas e Metodologias para Ouvir o Usuário.
Como esta não é uma atividade que se faz com freqüência,
o Desenvolvedor não consegue desenvolver a Habilidade para Ouvir o Usuário,
é por este motivo que existe o Facilitador Especialista na Condução de Workshops de Focus Group.
O mesmo raciocínio que utilizamos para desenvolver Produtos e Serviços
pode ser aplicado na hora de Criar Campanhas Publicitárias.
Ouvir o Usuário para Descobrir a sua Percepção de Valor.
Felicidade
Eurico Gushi
Facilitador de Workshop (Reunião) de Inovação,
Design Thinking, Focus Group, Estratégia e Diagnóstico
